華為客戶體驗管理解決方案擴展至固網(wǎng)領(lǐng)域

　　成就運營商卓越寬帶及IPTV客戶體驗

　　華佳慧資訊 電信運營商的轉(zhuǎn)型步伐從未停歇，隨著越來越多的運營商積極探索在固定寬帶和視頻等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)多樣性，固定網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)客戶體驗管理和提升也被提上了運營商高層關(guān)注清單。業(yè)界領(lǐng)先的HUAWEI SmartCare 客戶體驗管理解決方案，基于統(tǒng)一的移網(wǎng)和固網(wǎng)客戶體驗管理平臺，在管理客戶體驗領(lǐng)域擴展了固網(wǎng)相關(guān)的新方案，為運營商帶來卓越客戶體驗之外，更有助以客戶為中心的精準(zhǔn)營銷。

　　華為全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)管理用戶體驗領(lǐng)域總經(jīng)理劉鋒表示：“HUAWEI SmartCare客戶體驗管理固網(wǎng)解決方案支撐運營商建立端到端固網(wǎng)用戶體驗管理體系，有效降低用戶投訴率，提升運維效率，提升固定業(yè)務(wù)的盈利能力。我們已經(jīng)在多個運營商成功實踐，幫助運營商在客戶體驗管理上取得顯著的成果，并在商業(yè)上取得成功。

　　HUAWEI SmartCare客戶體驗管理固網(wǎng)解決方案新推出的服務(wù)用例(Use Case)包括：

　　視頻HD/4K客戶體驗管理

　　全球超過70%的先進(jìn)運營商陸續(xù)發(fā)布了視頻戰(zhàn)略，以HD/4K視頻內(nèi)容牽引用戶寬帶的使用，并進(jìn)一步增強寬帶客戶粘性。HD/4K視頻客戶愿意額外付費點播感興趣的視頻內(nèi)容，同時也期望得到更好的視頻服務(wù)和體驗。

　　華為在亞洲某運營商成功部署的固網(wǎng)視頻體驗管理用例，通過綜合KQI指標(biāo)建模、用戶體驗建模、每業(yè)務(wù)每用戶(Per Service Per User, PSPU)關(guān)聯(lián)分析等能力，幫助運營商建立固網(wǎng)視頻體驗可視化體系，以及體驗劣化分析和主動閉環(huán)。

　　主動提升客戶滿意度

　　本用例通過幫助運營商主動識別最不滿意客戶，自動化定界的故障樹快速識別客戶體驗和業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化的根因，支撐運營商運維和優(yōu)化部門主動實施優(yōu)化措施閉環(huán)，主動實現(xiàn)客戶滿意度提升。

　　其中核心的客戶滿意度動態(tài)評估模型已在歐洲某運營商獲得有效性驗證，通過用戶滿意度建模分析，實現(xiàn)了不滿意客戶的高精度預(yù)測和不滿意原因分析，支撐運營商主動運維和用戶維系，持續(xù)降低客戶投訴。

　　基于體驗的寬帶及IPTV業(yè)務(wù)的Up sell & Cross sell

　　運營商傳統(tǒng)針對全網(wǎng)客戶制定統(tǒng)一的營銷方案，缺乏客戶體驗的考慮，導(dǎo)致一定成本下營銷成功率相對較低。華為客戶體驗管理固網(wǎng)解決方案，基于客戶行為分析，業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶體驗的建模分析，支撐運營商洞察客戶真實需求，實現(xiàn)以客戶體驗為中心的精準(zhǔn)營銷，極大提升營銷成功率，最大化客戶價值。

　　華為幫助某中東運營商基于現(xiàn)網(wǎng)巨大的寬帶客戶存量市場，分析現(xiàn)網(wǎng)客戶的視頻觀看行為和體驗，并匹配網(wǎng)絡(luò)可服務(wù)能力，識別高可能性的IPTV潛在客戶，支撐IPTV客戶發(fā)展精準(zhǔn)營銷，進(jìn)一步提升客戶在固網(wǎng)領(lǐng)域的粘性和ARPU值。

　　HUAWEI客戶體驗管理固網(wǎng)解決方案基于固網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶體驗管理能力，幫助運營商實現(xiàn)卓越的客戶體驗與用戶滿意度提升，實現(xiàn)固網(wǎng)寬帶和IPTV業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)營銷，在客戶體驗管理領(lǐng)域持續(xù)獲取商業(yè)成功。